Репутационный менеджмент: современные подходы и технологии

Репутационный менеджмент: современные подходы и технологии

Целью любого бизнеса является получение прибыли. Этот фактор зависит от того, насколько товар или услуга интересны покупателям. Сегодня потребители больше доверяют не рекламе, а отзывам и рекомендациям знакомых. Поэтому уважающие себя компании уделяют внимание созданию имиджа в Сети. Для этого они используют мощный инструмент— репутационный менеджмент, который позволяет сформировать нужное мнение о продукте, повысить узнаваемость торговой марки и увеличить количество покупателей.

Имидж — лицо организации

Чем известнее бренд, тем больше товар пользуется спросом. От чего зависит популярность? От потребительской оценки товара, от эмоций и ассоциаций, которые возникают в сознании людей, когда они слышат название компании. Эти суждения покупателей напрямую связаны с общественным мнением о фирме. Чем больше организация придерживается принципов честности и открытости в общении с клиентами, тем выше уровень лояльности пользователей и, соответственно, уровень продаж.

Суть понятия

Репутационный менеджмент— это набор стратегических мероприятий, направленных на формирование, поддержку и защиту имиджа компании. Его главная задача — создание нужного видения бренда в глазах потребителей и устойчивого положительного мнения о нем. Данный вид управления заключается в контроле за информационным пространством вокруг товара в сети Интернет, прогнозировании всевозможных угроз, коррекции контента, отслеживании негативных отзывов и их устранении.

Создание репутации

Актуальность репутационного менеджмента

Как известно, практически все население земного шара является пользователями Всемирной паутины и ежедневно обращаются к ее ресурсам для поиска нужной информации. Вот и получается, что если у организации или у товара есть какие-либо недочеты, проблемы и т. п., человек узнает это и при случае с удовольствием делится своим мнением со знакомыми. Это значит, что формирование образа продукта происходит стихийно и может получить негативную окраску. Основополагающим в этом случае является субъективное восприятие пользователей.

Чтобы не допустить такого развития событий, как раз и используется репутационный менеджмент. Он дает возможность потенциальным потребителям обсуждать предложения фирмы, задавая при этом направление формирования общественного мнения.

Способ борьбы с негативом

Ни для кого не секрет, что в гонке за первенство на рынке идут в ход любые инструменты. И так называемый «черный пиар» со стороны соперников в состоянии очень сильно подпортить репутацию компании и вызвать отрицательное представление о товаре. Делается это, в основном, двумя способами: либо администрация заказывает эту работу профильному специалисту (для выполнения этой задачи необходимо специальное оборудование и финансы), либо путем заказа череды плохих отзывов.

Коррекция отзывов

В этом случае единственный способ очистить имя— прибегнуть к инструментам репутационного менеджмента. При их помощи можно нивелировать нежеланную информацию, создать и поддерживать постоянную коммуникацию с клиентами и в результате устранить негативную оценку со стороны потребителей. Но лучше, когда эта работа планируется заранее, тогда она даст лучшие результаты.

Лучше поздно, чем никогда

Для России данный вид управления достаточно новый, тогда как в других развитых странах (США, Китай, Южная Корея и др.) технологии репутационного менеджмента применяют уже длительное время, что существенно повышает рейтинги компаний. В России к ним относятся как к антикризисным мероприятиям: когда имидж уже испорчен, или интерес к организации совсем пропал, тогда и заказывают услуги специалистов. И только в последнее время все больше фирм, начиная свое дело с нуля, используют репутационный менеджмент изначально, чтобы сразу сформировать необходимый образ продукта у пользователей и лояльное отношение к нему. Сделав честность, доверие и отзывчивость основными принципами общения с людьми, существует больше шансов завоевать устойчивое положение на современном рынке.

Функции деятельности

Данный вид управления позволяет решить ряд определенных задач, а именно:

  • проанализировать мнение потребителей о продукте;
    Формирование общественного мнения
  • повысить определяемость бренда среди других предложений;
  • создать положительную репутацию компании;
  • увеличить количество пользователей товаром;
  • наладить коммуникацию с клиентами через отзывы в сети;
  • выявить негатив и устранить его;
  • ознакомить пользователей с новинками и интересными предложениями фирмы.

Этапы

Работа компании по созданию положительного мнения проходит в несколько этапов:

  1. Анализ существующего имиджа компании, внутреннего и внешнего отношения потребителей к продукту. От того, насколько точной будет оценка настоящего состояния дел, зависит разработка стратегии и качество полученных результатов.
  2. Определение основных целей, подбор инструментов репутационного менеджмента, составление списка целенаправленных действий.
  3. Выполнение составленного плана.

Методы реализации стратегии

Когда определены задачи работы, и есть четкое понимание конечного результата, начинается непосредственный процесс формирования общественного мнения. Он также имеет свою последовательность.

  1. Сначала сотрудники компании ищут всю имеющуюся информацию в сети. Для этого они вводят ключевые запросы, которые состоят из названий компании, названия и бренда, бренда и отзывов и т. п. Затем они анализируют ее, а также изучают, насколько часто имя организации встречается во всемирной паутине.
  2. Далее проводят работу с наиболее популярными социальными сетями, которые имеют большое количество трафика, благодаря чему люди могут свободно общаться на этих площадках и делиться мнениями с другими. Если для бренда компании создан собственный профиль, то это в разы повышает заинтересованность клиентов данным предложением.
  3. Подготовка качественного контента. Здесь главное, чтобы информация была доступной, правдивой и лаконичной. Возможность оставлять отзывы позволяет отслеживать отношение клиентов к продукту, а быстрое реагирование на замечания — повысить уровень доверия к компании.
  4. Контроль за комментариями. Мнение окружающих — важная составляющая имиджа организации. Положительные отзывы будут самостоятельно работать на руку фирме, а вот появление негативных нужно постоянно отслеживать и потом либо удалять при помощи модератора, либо отвечать на них, выражая при этом уважительное отношение к их авторам. При этом всегда необходимо указывать способы решения упомянутых проблем и недочетов.
    Контроль за комментариями

Работа по созданию репутации бренда под силу любому сотруднику, который знаком с основами репутационного менеджмента. Только для этого необходима четкая стратегия, чтобы понимать, какого результата необходимо добиться в процессе работы.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Общественный деятель Алексей Репик

Инструменты создания имиджа в Сети

Работа в сети

Сегодня Интернет является одной из мощнейших сил влияния на сознание людей. В нем отражены практически все стороны жизни человека. Контент, которым он наполнен, создается или целенаправленно, или по желанию отдельных заказчиков. В любом случае, он находит широкое распространение из-за своей доступности. Поэтому осознанное использование Всемирной паутины может обеспечить высокий уровень рекламной деятельности компании. Для этого существует ряд возможностей, а именно:

  1. Социальные сети (всем известные «Одноклассники», «ВКонтакте», Facebook, Twitter и так далее) позволяют поддерживать постоянную связь с потенциальными покупателями, отслеживать пользовательскую оценку продукта и формировать нужное мнение о товаре, а также сообщать о всех новинках организации. Кроме того, эти площадки позволяют общаться клиентам между собой и делиться при этом своими мнениями, ссылаясь при этом на конкретные источники.
  2. Различные блоги, форумы, сайты отзывов дают возможность предоставить людям нужную информацию для формирования лояльного отношения к бренду и закрепить его, а также повысить доверие клиентов.
  3. Интернет-СМИ. Размещение контента на проверенных сайтах со ссылками на источник повышает заинтересованность предложением со стороны населения.
  4. SEO-оптимизация. Для того, чтобы потенциальные клиенты могли стать постоянными, необходимо позаботиться об удобстве работы сайта и о его наполненности, а также о том, чтобы пользователь быстро находил интересующую его информацию в сети.

Использование этих инструментов репутационного менеджмента дает хорошие результаты только в том случае, когда имеется четкий стратегический план, и они используются одновременно.