Обслуживание покупателей: правила и стандарты, принципы и методы

Обслуживание покупателей: правила и стандарты, принципы и методы

На современном этапе обслуживанию покупателей уделяется большое количество времени. Время идет вперед и, соответственно, уровень обслуживания должен повышаться. Чтобы это происходило, нужно придерживаться норм ведения бизнеса обслуживания покупателей.

Общая информация

Позитивное общение с клиентом

В любой магазин заходит несколько сотен людей в день. И задача продавца как раз и заключается в том, чтобы подстроиться под настроение и угадать потребности каждого человека. Именно индивидуальный подход к каждому клиенту обеспечивает хорошие продажи. Но все-таки существуют общие методики, которые работают. Они проверены временем и потому действуют практически всегда. Это и есть правила обслуживания покупателей. Такие стандарты позволяют продавцу правильно себя вести и не ошибаться, а также продавать максимально возможное количество товара.

Но это не значит, что работник не может вести себя в той или иной ситуации так, как он хочет. Просто все его действия должны быть в рамках этих правил и ни в коем случае не вредить работе. Продавец по призванию не будет со всеми покупателями действовать по одной схеме, ведь ему необходимо оставить приятные впечатления о себе и обслуживании покупателей в целом.

Важный момент

Нельзя оставлять без внимания человека, который зашел в магазин. К нему нужно подойти и постараться завязать разговор или предложить помощь. И даже если он не совершит покупку, то впоследствии может порекомендовать магазин друзьям и знакомым.

Но это не все, что нужно запомнить. Есть такое понятие, как классическая продажа. О нем дальше и пойдет речь.

Классическая продажа

Методов обслуживания покупателей немало, но классический вариант по сей день остается самым результативным. В нем присутствует семь этапов, каждый из которых очень важен. Чтобы представлять о чем речь, мы детально рассмотрим каждую ступень по отдельности.

Приготовления к продажам

Доброжелательный настрой продавца

Это довольно универсальный этап, потому что каждый метод обслуживания покупателей начинается с него.

Первым делом необходимо настроить себя на дружелюбную волну и хороший результат. Ведь он во многом зависит от настроя. Когда человек открыт миру и энергичен, он воспринимается как успешный и уверенный. Чтобы задать правильное настроение, есть несколько методов. Их можно применять как в начале рабочего дня, так и в середине, чтобы поддерживать в себе необходимые эмоции.

Например, можно вспомнить момент своей победы или удачи, свою лучшую продажу. Или подумать о том, что хороший результат от работы способен обеспечить впоследствии достойный отдых или осуществить мечту. Также работает перенос работы в игру. Это значит, что можно представить себя и покупателя игроками, но профессионалом в игре оказывается не покупатель. Хорошо помогает заранее уважать собеседника и желать ему добра.

Если продавец будет искренне убежден в том, что он продает реально полезную и нужную вещь, то вряд ли он упустит клиента. Стоит помнить, что в культуре обслуживания покупателей предполагается абсолютное уважение. Неважно, как выглядит человек перед продавцом, но без уважения с ним разговаривать нельзя.

Опять же стоит помнить, что агрессия покупателя направлена не на личность продавца, а на ту роль, которую он себе выбрал. Это не значит, что был бы на вашем месте какой-то другой продавец, то и покупатель повел бы себя по-иному. Именно это стоит помнить, когда возникает сложная ситуация.

Установка контакта

Чтобы установить контакт с покупателем, необходимо начать общаться. Культура обслуживания покупателей, а также выбранный стиль общения влияют на исход продажи. Очень важно расположить человека к себе. И для этого понадобится всего несколько секунд, как и для того, чтобы все испортить. Это значит, что не нужно скупиться на положительные эмоции с первого момента. Если продавец улыбается, имеет правильный настрой, у него позитивная мимика, он подстраивается под клиента, то с большой вероятностью контакт будет установлен. Именно легкая атмосфера в общение и искреннее дружелюбие даст результат.

Чтобы этого добиться, продавцу нужно активно устанавливать контакт. Он не может ограничиться только дежурной приветственной фразой. Чтобы знать, как правильно себя вести в процессе обслуживания покупателей и завязывать контакты, нужно применять специальные методики. Если по их результатам восемь из десяти попыток увенчались успехом, то это отличный результат. В случае, когда контакт не налажен, не стоит навязывать свои услуги. Лучше всего приглядывать за клиентом и в случае необходимости оказать ему помощь.

В процессе обслуживания покупателей может случиться всякое. Но не стоит оставлять попытки расположить к себе человека. Это не значит, что нужно навязываться. Здесь работает правило продолжения. Когда клиент не пошел на контакт, тот же продавец должен в течение трех минут предложить свою помощь вторично. Недопустимо, если к одному человеку подходит несколько сотрудников. В этом случае реакция может быть агрессивная, или клиент просто развернется и уйдет. Не стоит также делать частые попытки для налаживания контакта за короткий период. Лучше быть неподалеку и ждать, когда клиент сам созреет. Но все эти моменты касаются только магазинов, где нет входной группы сотрудников. То есть на входе не встречают продавцы с дежурными фразами. Если такой элемент сервиса присутствует, то устанавливать контакт нужно только после того, как человек миновал эту группу.

На этом этапе не менее важен позитивный настрой продавца. Торговое обслуживание покупателя должно начинаться с приветствия. Больше всего подходит пожелание доброго дня или вечера. Во время приветствия продавцу нужно улыбаться, в это же время попытаться установить зрительный контакт с человеком. Только жизнерадостный настрой поможет расположить человека к себе. Тоже касается и улыбки, которая должна быть искренней. Помните, люди чувствуют фальшь.

Торговое обслуживание покупателя базируется и на индивидуальном подходе. Если человек замечает, как продавец одинаково общается со всеми, то у потенциального покупателя складывается чувство, что персонал хочет получить только деньги. Но стоит только открыться людям, проявить живой интерес, как появится простор для импровизации. Именно эти черты у сотрудника определяют насколько успешным в своей деятельности он станет. Продавцом трудно работать необщительному и закрытому человеку.